因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內完成工單審核后傳遞至省級服務調度，省級服務調度應在15分鐘內傳遞至地市級服務調度。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

地市供電單位至少提前7天通過系統(tǒng)錄入計劃停電信息，至少提前24小時錄入臨時停電信息。經批準確定變更、取消的停電安排，10分鐘內錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內聯(lián)系客戶。

因觸電、電力施工、電力設施安全隱患等引發(fā)的傷殘或死亡事件，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定答復處理或已申請司法途徑解決，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

農民生活用電與當?shù)爻擎?zhèn)居民生活用電應當逐步實行不同的電價。

根據(jù)客戶提供的用電編號、戶名等信息，判斷屬于重要客戶、大客戶、重點關注客戶的，優(yōu)先提供服務。

業(yè)務分類錯誤屬于一般差錯。

投訴、舉報、意見、建議工單經地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。