問答題

被國際飯店組織評為“世界著名飯店”的上海某飯店以其40年歷史和得天獨厚的地理位置而享譽全國。一天，該飯店北樓飲食部接到614房間客人預(yù)訂當(dāng)晚在其房間內(nèi)舉行酒宴的電話。但是，20平方米的內(nèi)圈單間標(biāo)準(zhǔn)房，除去家俱擺設(shè)所占的面積外，剩余空間根本無法容納10多個人的宴請。于是，餐廳楚經(jīng)理熱忱又坦率地向客人周先生提出了將宴請地點改在八樓餐廳內(nèi)的建議?？墒牵芟壬钢柑稍诖采闲菹⒌姆蛉嗣媛峨y色地說：“我們這次應(yīng)邀來上海參加蘇州河的水處理研究活動，不料在歡送宴席上，我太太不慎摔傷了左小腿。明天要返回美國，為答謝親朋，今晚我們設(shè)宴招待。”楚經(jīng)理聽說客人是來幫助上海人民整治常年黑臭的蘇州河的，十分感動，決心完成好這次宴請。經(jīng)過楚經(jīng)理帶領(lǐng)大家的精心準(zhǔn)備，周先生夫婦不僅在八樓餐廳內(nèi)宴請了親朋，而且席間周夫人得到了服務(wù)員細心照料，一個多小時的宴請在祥和、溫馨、友好的氛圍中結(jié)束了。

如果你是該宴席的服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)周夫人在用餐期間經(jīng)常在座位上更換姿勢，你會怎樣做？

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2.問答題

一天晚上，某飯店的餐廳來了4位熟客，看得出他們是久未相見的老朋友。在點菜時，實習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價茶花雞，客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。
在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢。”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降??！”客人一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？你煩不煩啊?！狈?wù)員小李一臉茫然，不知該怎么辦才好。

如果你是小李，應(yīng)采取何種補救措施使客人滿意？
3.問答題

一天晚上，某飯店的餐廳來了4位熟客，看得出他們是久未相見的老朋友。在點菜時，實習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價茶花雞，客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。
在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢?！笨腿擞诌B忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降??！”客人一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？你煩不煩啊?！狈?wù)員小李一臉茫然，不知該怎么辦才好。

案例中的小李為什么會遭到客人的不滿？