卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2018.01.28)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)測量，指從受服務(wù)方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

3 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。

4 服務(wù)監(jiān)測的作用是（）。

5 服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務(wù)目標、處理好服務(wù)目標與監(jiān)測指標的關(guān)系、（）、抽樣的可行性。

6 服務(wù)目標的追蹤分（）和結(jié)果檢查兩種方式。

7.問答題簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

參考答案：1915年在BAT的推動下，少數(shù)農(nóng)民開始種植美煙，1916年種煙人數(shù)劇增。BAT的專家及買辦奔走各地，加強農(nóng)民種植和焙烤...

8 郵寄調(diào)查的缺點是（）。

9.判斷題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

10.判斷題（）服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者。