中級電信業(yè)務員章節(jié)練習(2018.06.14)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題肢體語言包括哪些？

目光交流、面部表情、體姿、手勢、步態(tài)等。

2 索取名片的方法包括（）。

3 （）構成了感知服務質量的基本內(nèi)容。

4.問答題客戶檔案分析方法是什么？

參考答案：1）構成分析：包括銷售構成分析和地區(qū)構成分析。a銷售構成分析是對各類客戶、名類客戶中的每個客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比例...

5.填空題通過（）的方式進行溝通，可以對所有目標客戶做一個總體的產(chǎn)品介紹，效率（），成本（）。

參考答案：組織會議；高；低

6.填空題營銷組合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。

參考答案：產(chǎn)品；促銷；渠道；價格

7.問答題渠道的功能是什么？

集中的功能、平衡的功能、擴散的功能。

8.問答題客戶流失的原因包括什么？

參考答案：1）1%客戶去世——企業(yè)對此毫無辦法。
2）3%客戶搬離企業(yè)的供貨區(qū)域—&...

9.填空題CRM系統(tǒng)包括5個主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。

參考答案：銷售管理；營銷管理；客戶服務和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場服務管理

10 處理投訴的總原則是（）。