處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

保證類(lèi)預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

保證類(lèi)預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

關(guān)于入住登記程序，說(shuō)法正確的是（）

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

保證類(lèi)預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

門(mén)童在接待乘車(chē)抵店的客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，右手為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身客人致意，并用左手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。

超過(guò)退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

預(yù)訂確認(rèn)書(shū)主要是為了對(duì)客人選擇本店表示感謝。