自接到報修之時起，急修到達現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到過現(xiàn)場的，應當向用戶解釋。

當客戶敘述不清時，應使用客氣周到的語言引導或提示客戶，必要時應打斷客戶講話，節(jié)約時間。

95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應搶修部門（班組），并通知業(yè)務處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應通知運維部門。

縣級業(yè)務人員受理客戶故障信息后，應電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。

非95598業(yè)務人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進行報修，并感謝客戶的理解和支持。

計劃停電、臨時停電信息，由所屬95598座席員負責信息發(fā)布，并及時傳遞至服務調度。

由于供電單位的責任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。

客服中心投訴管理人員對投訴舉報工作單的處理情況進行監(jiān)督。

停電通知須及時、準確。服務調度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內應及時動態(tài)通知客戶，減少客戶對故障停電的不滿和投訴。

對不能立即答復的問題或需其他部門協(xié)調處理的，告知客戶預計答復時間。