制度的科學(xué)性與人性化
每家酒店都設(shè)立規(guī)章制度，老外稱之為P&P（政策和程序）。常有老總感嘆執(zhí)行難，尤以涉及到管理層權(quán)力分配和員工的福利政策最為復(fù)雜，不僅執(zhí)行難，甚至產(chǎn)生額外矛盾。設(shè)立規(guī)定--推廣執(zhí)行--流于形式--再次強(qiáng)調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。卻沒有檢討規(guī)章制度本身是否合理合情，是否做到科學(xué)性和人性化并重?？茖W(xué)性即具體、可操作、易監(jiān)控；人性化指合于常情，關(guān)注人性需求。
試以管理人員折扣權(quán)限為例說明。國內(nèi)酒店折扣權(quán)限和行政級(jí)別緊密掛鉤。如房?jī)r(jià)政策：前廳部和銷售部員工打幾折、部門經(jīng)理打幾折、副總打幾折、總經(jīng)理甚至免費(fèi)。多重級(jí)別定價(jià)復(fù)雜多變，不但使平均房?jī)r(jià)難以預(yù)測(cè)和控制，而且其他部門找銷售部、前廳部要折扣，部門經(jīng)理找分管副總批價(jià)格，政策不一，缺乏透明，最終平均房?jī)r(jià)受害，酒店利益受損。其實(shí)酒店內(nèi)部房?jī)r(jià)折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量掛鉤，也不和客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)，只要執(zhí)行單一政策即可。季節(jié)性管理層最低價(jià)，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費(fèi)房，別無二價(jià)。管理層核批的季節(jié)性最低價(jià)原則上不低于同期公司和旅行社合同的最低價(jià)，甚至是略高些。近2年各地房?jī)r(jià)上升較快，酒店的平均房?jī)r(jià)上升幅度和競(jìng)爭(zhēng)者相比較處于什么位置，是快于還是慢于競(jìng)爭(zhēng)者組合平均房?jī)r(jià)上升幅度，而管理層房?jī)r(jià)折扣又在其中起了什么作用，值得關(guān)注。作為對(duì)管理層房?jī)r(jià)折扣的剛性政策的柔性補(bǔ)充，國際品牌酒店考慮到行業(yè)特點(diǎn)和人性關(guān)懷，往往給予部門經(jīng)理以上管理層每年一定數(shù)量的系統(tǒng)內(nèi)酒店免費(fèi)房或象征性房費(fèi)優(yōu)惠，多數(shù)公司甚至惠及每位普通員工。但操作中有嚴(yán)格的程序：統(tǒng)一訂房，嚴(yán)格審批，淡季使用。總監(jiān)級(jí)別以上高層管理者還可在本酒店享有類似的免費(fèi)住房額度。
宴請(qǐng)和用餐政策更令人頭痛。部門經(jīng)理拿著公關(guān)單到處找分管副總或者總經(jīng)理批單子，用餐標(biāo)準(zhǔn)又分成三六九等，廚師長看人配菜。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無法有效監(jiān)控，更不合人性。國際品牌酒店關(guān)于宴請(qǐng)和用餐政策完全不一樣，每位部門管理層以上管理人員設(shè)立一個(gè)賬號(hào)，分別冠以因公宴請(qǐng)，工作用餐和因私消費(fèi)三種代碼，用于不同性質(zhì)的餐飲消費(fèi)。因公宴請(qǐng)如無高級(jí)管理人員陪同，只需事先口頭申報(bào)，陪餐人員往往只有1、2人，規(guī)模甚小，極少動(dòng)輒一桌之情形；高級(jí)管理人員自己用餐或工作聚餐則在指定餐廳，并安排在客人用餐高峰過后；因私消費(fèi)嚴(yán)格限定消費(fèi)總額并享有特別折扣。因公宴請(qǐng)和工作用餐均設(shè)定年度及月指標(biāo)，必須在帳單上注明宴請(qǐng)對(duì)象單位、職務(wù)、姓名及緣由，總經(jīng)理次日復(fù)核并按月度公布執(zhí)行情況。因公宴請(qǐng)和工作用餐完全按菜單價(jià)格計(jì)費(fèi)，分別進(jìn)入部門費(fèi)用和員工成本。所有以上三類消費(fèi)均需事先預(yù)訂，并說明性質(zhì)，并在離開餐廳前簽單完畢。此類政策可以概括為以下特點(diǎn)：區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。餐廳視管理層用餐等同為客人，服務(wù)品質(zhì)受管理層檢查的同時(shí)，也是對(duì)管理人員職業(yè)操守的檢閱。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報(bào)。這種政策賦予管理人員自由度的同時(shí)，必須嚴(yán)格按規(guī)定操作，且不隨時(shí)間推移而放松管理。管理人員決不會(huì)為蠅頭小利而葬送職場(chǎng)前程。與此同時(shí)，文化中的“潛規(guī)則”對(duì)規(guī)范約束管理層的行為也起很大的作用。國際品牌酒店集團(tuán)多年的文化積累形成的無形游戲規(guī)則作為有形的文本制度的補(bǔ)充，形成職業(yè)操守。還沒聽說過借工作餐點(diǎn)名貴食品的故事。
在對(duì)待再加入員工的問題上，國際品牌酒店和國內(nèi)酒店更是有天壤之別。對(duì)于未觸犯紀(jì)律而自動(dòng)辭職員工，只要離職時(shí)乖乖地走，也就是職業(yè)地走，不對(duì)工作、財(cái)產(chǎn)和員工產(chǎn)生任何不利影響，則歡迎再加入，但通常再聘用時(shí)有些約束條件，通常必須離職6個(gè)月以上，且重新聘用者在6個(gè)月之內(nèi)原則上不得晉升，以示公平。近年來上海新酒店接連開業(yè)，高星級(jí)國際品牌酒店員工年流動(dòng)率高達(dá)15-25%，其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過的酒店，并在一段時(shí)間以后得到晉升。上海某著名5星級(jí)酒店最近5年中重新回聘了70余名各級(jí)離職員工，從管事部洗碗工到營銷總監(jiān)。而國內(nèi)酒店基本上不存在再次聘用的機(jī)會(huì)，或形同路人，或視為死敵。一方面人才匱乏，一方面拒人才以門外。再聘用制度不僅反映了不同制度下不同的用人觀，而且涉及如何切實(shí)保障員工享有平等的勞動(dòng)權(quán)和工作機(jī)會(huì)。
科學(xué)性和人性化并重，制度已上升為藝術(shù)。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。以上僅舉了房?jī)r(jià)折扣和用餐政策以及再聘用制度，其余規(guī)章制度的制定又何嘗不是如此呢？其科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過程。
摘自中國旅游報(bào)/2004年/09月/22日/作者：成爾駿

制度的科學(xué)性與人性化
每家酒店都設(shè)立規(guī)章制度，老外稱之為P&P（政策和程序）。常有老總感嘆執(zhí)行難，尤以涉及到管理層權(quán)力分配和員工的福利政策最為復(fù)雜，不僅執(zhí)行難，甚至產(chǎn)生額外矛盾。設(shè)立規(guī)定--推廣執(zhí)行--流于形式--再次強(qiáng)調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。卻沒有檢討規(guī)章制度本身是否合理合情，是否做到科學(xué)性和人性化并重。科學(xué)性即具體、可操作、易監(jiān)控；人性化指合于常情，關(guān)注人性需求。
試以管理人員折扣權(quán)限為例說明。國內(nèi)酒店折扣權(quán)限和行政級(jí)別緊密掛鉤。如房?jī)r(jià)政策：前廳部和銷售部員工打幾折、部門經(jīng)理打幾折、副總打幾折、總經(jīng)理甚至免費(fèi)。多重級(jí)別定價(jià)復(fù)雜多變，不但使平均房?jī)r(jià)難以預(yù)測(cè)和控制，而且其他部門找銷售部、前廳部要折扣，部門經(jīng)理找分管副總批價(jià)格，政策不一，缺乏透明，最終平均房?jī)r(jià)受害，酒店利益受損。其實(shí)酒店內(nèi)部房?jī)r(jià)折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量掛鉤，也不和客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)，只要執(zhí)行單一政策即可。季節(jié)性管理層最低價(jià)，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費(fèi)房，別無二價(jià)。管理層核批的季節(jié)性最低價(jià)原則上不低于同期公司和旅行社合同的最低價(jià)，甚至是略高些。近2年各地房?jī)r(jià)上升較快，酒店的平均房?jī)r(jià)上升幅度和競(jìng)爭(zhēng)者相比較處于什么位置，是快于還是慢于競(jìng)爭(zhēng)者組合平均房?jī)r(jià)上升幅度，而管理層房?jī)r(jià)折扣又在其中起了什么作用，值得關(guān)注。作為對(duì)管理層房?jī)r(jià)折扣的剛性政策的柔性補(bǔ)充，國際品牌酒店考慮到行業(yè)特點(diǎn)和人性關(guān)懷，往往給予部門經(jīng)理以上管理層每年一定數(shù)量的系統(tǒng)內(nèi)酒店免費(fèi)房或象征性房費(fèi)優(yōu)惠，多數(shù)公司甚至惠及每位普通員工。但操作中有嚴(yán)格的程序：統(tǒng)一訂房，嚴(yán)格審批，淡季使用?？偙O(jiān)級(jí)別以上高層管理者還可在本酒店享有類似的免費(fèi)住房額度。
宴請(qǐng)和用餐政策更令人頭痛。部門經(jīng)理拿著公關(guān)單到處找分管副總或者總經(jīng)理批單子，用餐標(biāo)準(zhǔn)又分成三六九等，廚師長看人配菜。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無法有效監(jiān)控，更不合人性。國際品牌酒店關(guān)于宴請(qǐng)和用餐政策完全不一樣，每位部門管理層以上管理人員設(shè)立一個(gè)賬號(hào)，分別冠以因公宴請(qǐng)，工作用餐和因私消費(fèi)三種代碼，用于不同性質(zhì)的餐飲消費(fèi)。因公宴請(qǐng)如無高級(jí)管理人員陪同，只需事先口頭申報(bào)，陪餐人員往往只有1、2人，規(guī)模甚小，極少動(dòng)輒一桌之情形；高級(jí)管理人員自己用餐或工作聚餐則在指定餐廳，并安排在客人用餐高峰過后；因私消費(fèi)嚴(yán)格限定消費(fèi)總額并享有特別折扣。因公宴請(qǐng)和工作用餐均設(shè)定年度及月指標(biāo)，必須在帳單上注明宴請(qǐng)對(duì)象單位、職務(wù)、姓名及緣由，總經(jīng)理次日復(fù)核并按月度公布執(zhí)行情況。因公宴請(qǐng)和工作用餐完全按菜單價(jià)格計(jì)費(fèi)，分別進(jìn)入部門費(fèi)用和員工成本。所有以上三類消費(fèi)均需事先預(yù)訂，并說明性質(zhì)，并在離開餐廳前簽單完畢。此類政策可以概括為以下特點(diǎn)：區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。餐廳視管理層用餐等同為客人，服務(wù)品質(zhì)受管理層檢查的同時(shí)，也是對(duì)管理人員職業(yè)操守的檢閱。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報(bào)。這種政策賦予管理人員自由度的同時(shí)，必須嚴(yán)格按規(guī)定操作，且不隨時(shí)間推移而放松管理。管理人員決不會(huì)為蠅頭小利而葬送職場(chǎng)前程。與此同時(shí)，文化中的“潛規(guī)則”對(duì)規(guī)范約束管理層的行為也起很大的作用。國際品牌酒店集團(tuán)多年的文化積累形成的無形游戲規(guī)則作為有形的文本制度的補(bǔ)充，形成職業(yè)操守。還沒聽說過借工作餐點(diǎn)名貴食品的故事。
在對(duì)待再加入員工的問題上，國際品牌酒店和國內(nèi)酒店更是有天壤之別。對(duì)于未觸犯紀(jì)律而自動(dòng)辭職員工，只要離職時(shí)乖乖地走，也就是職業(yè)地走，不對(duì)工作、財(cái)產(chǎn)和員工產(chǎn)生任何不利影響，則歡迎再加入，但通常再聘用時(shí)有些約束條件，通常必須離職6個(gè)月以上，且重新聘用者在6個(gè)月之內(nèi)原則上不得晉升，以示公平。近年來上海新酒店接連開業(yè)，高星級(jí)國際品牌酒店員工年流動(dòng)率高達(dá)15-25%，其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過的酒店，并在一段時(shí)間以后得到晉升。上海某著名5星級(jí)酒店最近5年中重新回聘了70余名各級(jí)離職員工，從管事部洗碗工到營銷總監(jiān)。而國內(nèi)酒店基本上不存在再次聘用的機(jī)會(huì)，或形同路人，或視為死敵。一方面人才匱乏，一方面拒人才以門外。再聘用制度不僅反映了不同制度下不同的用人觀，而且涉及如何切實(shí)保障員工享有平等的勞動(dòng)權(quán)和工作機(jī)會(huì)。
科學(xué)性和人性化并重，制度已上升為藝術(shù)。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。以上僅舉了房?jī)r(jià)折扣和用餐政策以及再聘用制度，其余規(guī)章制度的制定又何嘗不是如此呢？其科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過程。
摘自中國旅游報(bào)/2004年/09月/22日/作者：成爾駿