西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。