多項選擇題對關(guān)鍵時刻進(jìn)行評估時，其組成部分可以分為（）。
A.標(biāo)準(zhǔn)期待值
B.體驗不變因素
C.體驗破壞因素
D.體驗促進(jìn)因素
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1.多項選擇題有關(guān)服務(wù)競爭環(huán)境的說法正確的是（）。
A.是服務(wù)組織進(jìn)行經(jīng)營管理活動所處的外部條件或所面臨的周圍環(huán)境的總稱
B.不包括內(nèi)環(huán)境
C.波特認(rèn)為，任何一個行業(yè)，都有五種力量在決定其競爭環(huán)境
2.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，包括（）。
A.技術(shù)質(zhì)量
B.職能質(zhì)量
C.形象質(zhì)量
D.真實瞬間
