多項選擇題話務員職業(yè)的較難感知的特征體現(xiàn)在以下哪些方面？（）

A.客戶在接受服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，因為很多服務都非常的抽象，很難描述
B.對客戶而言，話務員為客戶提供的服務中，有很多的元素是看不見、摸不著的，如話務員的微笑、肢體語言等
C.對于某些服務而言，其結(jié)果有一定的延后性，客戶在接受服務后無法立即感受到服務的利益，也就無法對服務的質(zhì)量做出全面客觀的評價
D.假如客戶對于自己的需求描述的不清楚，就可能造成話務員理解錯誤，反之亦然。


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1.多項選擇題客戶服務中心有哪些特點？（）

A.較難感知
B.互動性強
C.服務差異化
D.規(guī)范性
E.不見面的服務

2.多項選擇題客戶服務中心有哪些功能？（）

A.業(yè)務咨詢功能、話費查詢功能
B.業(yè)務受理功能、投訴功能
C.電話營銷功能
D.接受客戶建議功能

3.多項選擇題職業(yè)化能力是對現(xiàn)代企業(yè)員工的知識結(jié)構、技能水平的基本要求，是建立職業(yè)標準的主要依據(jù)，具體包括：（）

A.學習能力、表達能力
B.執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力
C.社交能力、電話溝通能力
D.自我管理能力、情緒控制能力

4.多項選擇題下列關于人工坐席說法正確的是：（）

A.人工坐席由為客戶提供服務的話務員、坐席話機、微機終端和耳麥等組成；
B.班長席配備數(shù)字話機，主要用于對話務員服務質(zhì)量的控制，可以分析話務員工作量等；
C.坐席話機與ACD交換機配合，實現(xiàn)話務員與客戶進行語音交互，通過微型計算機可以同時顯示有關客戶信息，受理各種相關業(yè)務，同時可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、呼叫等待、呼叫終止等功能；
D.班長坐席還具有多通道任務分配功能，使話務員也能處理電子郵件、Internet呼叫等

5.多項選擇題總結(jié)的標題一般由（）組成。

A.選項
B.時間
C.事由
D.文種