接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

保證類預(yù)訂的特點不包括（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。