多項(xiàng)選擇題提高客服質(zhì)量的途徑有（）

A、讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
B、利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升
C、加強(qiáng)客戶(hù)信用管理
D、讓客戶(hù)參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
E、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理


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1.多項(xiàng)選擇題中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有（）

A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要
B、客戶(hù)服務(wù)部管理事務(wù)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率
C、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)事務(wù)的總體管理工作
D、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職
E、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管

2.單項(xiàng)選擇題我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶(hù)發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱(chēng)為（）

A、呼入型呼叫中心
B、呼出型呼叫中心
C、混合型呼叫中心
D、單一型呼叫中心

3.單項(xiàng)選擇題（）呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化

A、第一代
B、第二代
C、第三代
D、第四代

4.單項(xiàng)選擇題CRM實(shí)施的基本原則是（）

A、以客戶(hù)為中心
B、要先做長(zhǎng)期規(guī)劃
C、要開(kāi)放式運(yùn)作
D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始

5.單項(xiàng)選擇題不需要直接與客戶(hù)打交道的CRM系統(tǒng)是（）

A、協(xié)作型
B、操作型
C、分析型
D、服務(wù)型