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名詞解釋客房安全

客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)，客人、員工的人身財(cái)物以及飯店的財(cái)產(chǎn)安全未受到侵犯，同時(shí)沒(méi)有安全隱患存在

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1.名詞解釋“金鑰匙”

參考答案：“金鑰匙”的全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”，
它包含三個(gè)方面的含義：
第一，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志。

2.問(wèn)答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題：
針對(duì)本案例，你認(rèn)為處理投訴的程序有哪些？

參考答案：承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；要落...

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3.問(wèn)答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題：
如果你是小王，你會(huì)如何看待此次投訴？

參考答案：對(duì)待投訴應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無(wú)論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。重新贏得好感和信任，...

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4.問(wèn)答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題：
根據(jù)投訴原因的分類(lèi)，此案例的原因?qū)儆谀囊活?lèi)？

參考答案：

飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面（產(chǎn)品本身）

5.問(wèn)答題談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策。

參考答案：1、原因：酒店方面：接線(xiàn)生漏叫；總機(jī)忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦發(fā)生錯(cuò)誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫簣?bào)錯(cuò)...

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