在客戶細分的基礎上為不同的客戶匹配合適的關系發(fā)展策略，這就叫做客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

活潑型客戶的心理反應敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。

企業(yè)的領導者和人力資源部門應該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務人員壓力？

企業(yè)對市場的關心，主要表現(xiàn)在關心市場上客戶的需求，而不是關心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。

對客戶服務人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？

（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。

客戶服務計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？

客戶服務質量的管理與有形產(chǎn)品的質量管理相同。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。