單項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴處理流程的第一步是（）

A、記錄投訴內(nèi)容
B、判定投訴是否成立
C、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)
D、提出處理方案


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1.單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)不屬于售中服務(wù)的內(nèi)容（）

A、提供咨詢(xún)
B、向客戶(hù)傳授知識(shí)
C、幫助客戶(hù)挑選商品，當(dāng)好參謀
D、提供代辦服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題以下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶(hù)感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清

3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距大小的因素的是（）

A、質(zhì)量管理
B、目標(biāo)設(shè)置
C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D、向上溝通

4.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響客戶(hù)的期望與管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知的差距大小的因素的是（）

A、市場(chǎng)調(diào)查
B、向上溝通
C、管理層次
D、監(jiān)督控制體系

5.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的因素是（）

A、協(xié)作性
B、員工勝任性
C、角色矛盾
D、夸大宣傳