單項(xiàng)選擇題以下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清


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1.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距大小的因素的是（）

A、質(zhì)量管理
B、目標(biāo)設(shè)置
C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D、向上溝通

2.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知的差距大小的因素的是（）

A、市場調(diào)查
B、向上溝通
C、管理層次
D、監(jiān)督控制體系

3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的因素是（）

A、協(xié)作性
B、員工勝任性
C、角色矛盾
D、夸大宣傳

4.單項(xiàng)選擇題按服務(wù)的時(shí)序，可以將客戶服務(wù)分為（）

A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)
B、長期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)
C、一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)
D、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)