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單項選擇題員工的職業(yè)發(fā)展不僅取決于企業(yè)提供的機會，也受到自身特性的影響。按照馬斯洛的需求層次論，員工的最高需要是以下哪個？（）

A.自我增值
B.自我認知
C.開發(fā)潛能
D.自我發(fā)展和自我實現(xiàn)

1.單項選擇題內(nèi)部晉升是企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才、任用人才的一種有效途徑，內(nèi)部晉升主要有縱向發(fā)展和橫向發(fā)展兩種方式。以下哪種方式是縱向發(fā)展方式？（）

A.客服代表從初級座席到高級座席
B.客服代表從初級座席到工單管理崗
C.客服代表從初級座席到業(yè)務管理崗
D.客服代表從初級座席到培訓管理崗

2.單項選擇題客服中心從業(yè)人員每天都會面臨各種類型的客戶，有時候會有客戶因為著急辦理業(yè)務在溝通中情緒比較激動，這就需要客服從業(yè)人員有較高的職業(yè)素質(zhì)和（）能力

A.應變能力
B.自我調(diào)節(jié)能力
C.傾聽能力
D.承受能力

3.多項選擇題以下哪一項是客服中心從業(yè)人員的技能素質(zhì)中的必備能力（）

A.溝通能力
B.傾聽能力
C.業(yè)務能力
D.承受能力

4.單項選擇題以下對于運營管理崗描述正確的是？（）

A.根據(jù)來電量預測進行人員排班，并結合現(xiàn)場運營情況進行實時資源調(diào)度
B.督促疑難工單的處理，關注特殊問題工單
C.優(yōu)化服務流程，提供解決方案，提升客戶服務質(zhì)量
D.設立針對不同技能的專崗，實行更有針對性的專崗培訓

5.單項選擇題客戶服務中心根據(jù)不同的工作要求有各個崗位設置，以下哪個崗位不屬于客戶服務中心的崗位設置？（）

A.客戶服務代表崗
B.客戶服務班組長
C.運營管理崗
D.監(jiān)察管理崗