客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關(guān)系。

客戶服務形象質(zhì)量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

計量控制圖和計數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內(nèi)容。

客戶服務現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。

簡述客戶群體市場細分的意義。

對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。

客戶服務質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。