單項(xiàng)選擇題在電話監(jiān)聽(tīng)的幾種形式中，（）可以為呼叫中心服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供依據(jù)。

A.隨機(jī)監(jiān)督
B.電話錄音
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
D.自我監(jiān)聽(tīng)


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)業(yè)經(jīng)歷著與制造業(yè)相似的變化是（）

A.由生產(chǎn)成本高的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低的地區(qū)
B.由生產(chǎn)成本低的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本高的地區(qū)
C.由生產(chǎn)成本低、利潤(rùn)小的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低、利潤(rùn)大的地區(qū)
D.由生產(chǎn)成本高、利潤(rùn)大的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低、利潤(rùn)大的地區(qū)

2.單項(xiàng)選擇題與客戶溝通時(shí)，對(duì)于一些敏感的問(wèn)題，客戶可能會(huì)回避，這時(shí)我們可以（）

A.對(duì)客戶進(jìn)行反問(wèn)
B.進(jìn)行縱深提問(wèn)
C.保持沉默
D.先講一個(gè)前奏再提問(wèn)

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶抱怨處理的常用方法中，（）適用于誤解導(dǎo)致的投訴或抱怨。

A.平移怒氣法
B.委外否認(rèn)法
C.轉(zhuǎn)化法
D.承認(rèn)錯(cuò)誤法

4.單項(xiàng)選擇題為客戶提供附加服務(wù)，就是要“讓客戶驚喜”“讓客戶感動(dòng)”和（）

A.讓客戶高興
B.找到客戶的需求
C.解決客戶的問(wèn)題
D.想在客戶的前面

5.單項(xiàng)選擇題呼叫中心坐席員的語(yǔ)速一般為（）

A.80~100字/分鐘
B.90~120字/分鐘
C.120~150字/分鐘
D.150~180字/分鐘