A.客服代表工單數(shù)量
B.規(guī)定時(shí)間內(nèi)重復(fù)來(lái)電數(shù)
C.質(zhì)檢抽查
D.客戶調(diào)研

A.是客戶首次來(lái)電問(wèn)題就得到解決不需要再次致電、不需要后續(xù)行動(dòng)的電話占所有來(lái)電的比例
B.一次問(wèn)題解決率指標(biāo)受測(cè)算方式限制，計(jì)算方式較為單一
C.提升一次問(wèn)題解決率應(yīng)給予一線客服代表必要的培訓(xùn)和提升效率的業(yè)務(wù)工具
D.考核一次問(wèn)題解決率，客觀上會(huì)增加平均通話時(shí)長(zhǎng)

A.員工利用率
B.一次問(wèn)題解決率
C.平均應(yīng)答速度
D.投訴處理滿意度

A.員工的流失率通常包括辭職、辭退，但不包括轉(zhuǎn)崗、晉升造成的人數(shù)變化
B.當(dāng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，服務(wù)水平升高時(shí)員工利用率下降
C.客戶通過(guò)話后轉(zhuǎn)接自語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以衡量客戶對(duì)于客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
D.長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)的高利用率水平會(huì)導(dǎo)致員工懈怠

A.平均通話時(shí)長(zhǎng)＝總通話時(shí)長(zhǎng)/總?cè)斯そ勇?tīng)量
B.平均通話時(shí)長(zhǎng)＝（通話時(shí)長(zhǎng)＋話后處理時(shí)長(zhǎng)）／登錄時(shí)長(zhǎng)*100%
C.平均通話時(shí)長(zhǎng)是衡量客戶代表完成一通電話服務(wù)所需的通話時(shí)間
D.平均通話時(shí)長(zhǎng)是衡量客服代表工作強(qiáng)度的指標(biāo)