判斷題飯店服務(wù)質(zhì)量的安全性既包括物質(zhì)方面的又包括精神方面的。

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1.多項(xiàng)選擇題搞好飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、考核工作，是飯店調(diào)動(dòng)員工積極性，做好服務(wù)工作的有效措施。下列對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)工作描述正確的是（）。

A.評(píng)價(jià)主體的主要有客人、飯店組織和第三方機(jī)構(gòu)
B.評(píng)價(jià)客體包括硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容
C.飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)也是飯店組織評(píng)價(jià)
D.顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的
E.第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)

2.多項(xiàng)選擇題在飯店服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理中必須關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象一般指（）。

A.重要客人以保證接待的規(guī)格與水平
B.愛(ài)挑剔、難以滿足的客人以便做好各項(xiàng)接待工作
C.對(duì)飯店投訴過(guò)的客人以化解客人心中的疙瘩
D.有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢
E.消費(fèi)低廉的客人以防止受冷落、受怠慢

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，作為飯店管理者必須做好的工作有（）。

A.加強(qiáng)對(duì)客交流
B.控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C.關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)
D.處理飯店服務(wù)質(zhì)量投訴
E.做好飯店人力資源調(diào)度

4.多項(xiàng)選擇題在開(kāi)展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，必須開(kāi)展對(duì)飯店員工的服務(wù)質(zhì)量教育活動(dòng)，其教育內(nèi)容包括（）。

A.上崗前教育
B.質(zhì)量意識(shí)教育
C.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育
D.服務(wù)技能培訓(xùn)
E.質(zhì)量管理方法教育

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是（）。

A.員工的因素
B.原材料因素
C.設(shè)施設(shè)備因素
D.操作和工作方法因素
E.環(huán)境因素