當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

票務(wù)人員應(yīng)嚴格按照標準售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當面點清票款。

負責售票的工作人員不得攜帶私款上崗，允許代他人存放物品。

當注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

當乘客企圖沖上正在關(guān)門中的列車時，應(yīng)及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

列車司機不但要專注駕駛列車，還需留意路軌和車廂內(nèi)發(fā)生的事情。

進出升降式電梯、無人操縱電梯時，應(yīng)讓乘客先進后出。