企業(yè)的領導者和人力資源部門應該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務人員壓力？

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

（）模式強調(diào)客戶對服務質(zhì)量的主觀感受。

反抗型客戶具有哪些特點？

客戶服務質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機、投訴目的分類。

客戶服務計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？

在客戶細分的基礎上為不同的客戶匹配合適的關系發(fā)展策略，這就叫做客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

簡述客戶關系維護計劃的作用。

在客戶服務過程中，如果不符合服務質(zhì)量要求，則應該（）