單項(xiàng)選擇題將非核心的業(yè)務(wù)外包出去可以使企業(yè)將更多的精力和資源集中于核心業(yè)務(wù)上，提高核心資源的（）優(yōu)勢(shì)。

A.利潤(rùn)
B.競(jìng)爭(zhēng)
C.運(yùn)營(yíng)
D.系統(tǒng)


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于電話呼叫人員坐位的布局，下列正確的是（）

A.矩陣式布局的優(yōu)勢(shì)是結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效的空間
B.旋轉(zhuǎn)木馬式布局空間呆板，比較容易引起視覺(jué)疲勞
C.旋轉(zhuǎn)木馬是坐席方向富有變化，可以避免引起視覺(jué)疲勞
D.管線及坐席終端設(shè)備的安置相對(duì)復(fù)雜，不利于集中維護(hù)師矩陣式最大的不足之處

2.單項(xiàng)選擇題在電話監(jiān)聽(tīng)的幾種形式中，（）可以為呼叫中心服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供依據(jù)。

A.隨機(jī)監(jiān)督
B.電話錄音
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
D.自我監(jiān)聽(tīng)

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)業(yè)經(jīng)歷著與制造業(yè)相似的變化是（）

A.由生產(chǎn)成本高的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低的地區(qū)
B.由生產(chǎn)成本低的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本高的地區(qū)
C.由生產(chǎn)成本低、利潤(rùn)小的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低、利潤(rùn)大的地區(qū)
D.由生產(chǎn)成本高、利潤(rùn)大的地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本低、利潤(rùn)大的地區(qū)

4.單項(xiàng)選擇題與客戶溝通時(shí)，對(duì)于一些敏感的問(wèn)題，客戶可能會(huì)回避，這時(shí)我們可以（）

A.對(duì)客戶進(jìn)行反問(wèn)
B.進(jìn)行縱深提問(wèn)
C.保持沉默
D.先講一個(gè)前奏再提問(wèn)

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶抱怨處理的常用方法中，（）適用于誤解導(dǎo)致的投訴或抱怨。

A.平移怒氣法
B.委外否認(rèn)法
C.轉(zhuǎn)化法
D.承認(rèn)錯(cuò)誤法