多項選擇題導(dǎo)游人員如何更好地處理投訴事件（）。

A.耐心聆聽，不作爭辯
B.盡量采用個別接觸的方式
C.努力收集投訴信息，核實情況，盡快解決問題
D.表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度
E.事后總結(jié)，記錄存檔


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1.多項選擇題以下講解方法運用正確的有（）。

A.河南安陽發(fā)現(xiàn)的曹操墓是什么樣子的？當時又是如何下葬的？游客若想知道詳情，請去參觀地宮。這是運用了問答法
B.“皺、透、漏、瘦、丑”是太湖石歷經(jīng)滄桑、自然天成的最佳體現(xiàn)。這是運用了突出重點法
C.規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對東、西方文化差異有了進一步的認識，這是運用了類比法
D.比如蝙蝠、桃子、靈芝三種圖案合在一起有何寓意？待引起游客注意但回答不出時，導(dǎo)游人員細說其在古代中國的身價和象征意義“三者合而為一，寓意福壽如意”。這是運用了制造懸念法
E.在講解北京故宮時，導(dǎo)游人員非常激動地說：“大臣們行三跪九叩之禮，齊呼萬歲、萬萬歲”，游客興趣大增，這是運用了觸景生情法

2.多項選擇題游客投訴主要是為了滿足（）心理

A.求尊重
B.求平衡
C.求優(yōu)待
D.求滿意
E.求補償

3.多項選擇題發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游人員要（）。

A.迅速向旅行社匯報
B.組織搶救傷員
C.保護現(xiàn)場
D.立即報案
E.處理善后事宜

4.多項選擇題下列關(guān)于握手禮正確的是（）。

A.初次見面握手時間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi)
B.男女握手時，一般由女方先伸手
C.如果您是客人，應(yīng)先向主人伸手
D.男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手
E.年長、地位高者應(yīng)先伸手

5.多項選擇題以下引起漏接的情況有（）。

A.導(dǎo)游人員因故未按預(yù)定時間抵達機場
B.航班提前，導(dǎo)游人員仍按原計劃時間接機
C.旅游團推遲抵達，導(dǎo)游人員仍按原計劃接機
D.新舊航班時刻交替時，導(dǎo)游人員沒有認真核實，仍按原計劃接機
E.導(dǎo)游人員沒有認真閱讀接待計劃，走錯接站地點