單項選擇題PDCA循環(huán)分別代表Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查）和（）。

A.控制（control）
B.協(xié)調(diào)（propor）
C.處理（Action）
D.組織（organize）


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1.單項選擇題全面質(zhì)量管理的基本思路：堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。

A.質(zhì)量管理
B.預(yù)防為主
C.協(xié)調(diào)控制
D.微笑服務(wù)

2.單項選擇題（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。

A.提高質(zhì)量
B.加強協(xié)調(diào)
C.內(nèi)部管理
D.加強控制

4.問答題一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用，什么時候能修好啊。”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來!”這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話?！保昂?！好！好！那麻煩你了?！薄安豢蜌猓?！”試分析：如何贏得客戶的技巧？
5.問答題一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用，什么時候能修好啊?！边@時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來!”這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話。”，“好！好！好！那麻煩你了?！薄安豢蜌猓?！”試分析：在本案中服務(wù)員哪些客戶服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)？