問答題“您好，這里是中國移動(dòng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”想必相當(dāng)一部分移動(dòng)客戶對(duì)這句話都耳熟能詳。如今，10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為一個(gè)尋求信息的熱門符號(hào)。 中國移動(dòng)10086服務(wù)熱線為更好的幫客戶解決問題，建立了一支4萬名員工的大型隊(duì)伍。針對(duì)客戶的問題，盡可能實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)，一次性解決率為85%；對(duì)于暫時(shí)未能獲取人工服務(wù)的來電，將主動(dòng)通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的100%響應(yīng)與回復(fù)，因此，客戶滿意度和忠誠度大大提高。如今中國移動(dòng)在我國通信行業(yè)老大的地位已經(jīng)是不可撼動(dòng)的。試結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用。

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