95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組），并通知業(yè)務(wù)處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應(yīng)通知運維部門。

非95598業(yè)務(wù)人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應(yīng)告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進行報修，并感謝客戶的理解和支持。

計劃停電、臨時停電信息，由所屬95598座席員負責(zé)信息發(fā)布，并及時傳遞至服務(wù)調(diào)度。

客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

營業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶停車的場地。

希望政府或供電單位對有關(guān)問題進一步改進完善、并有具體建議的，歸類為無效投訴。

自接到報修之時起，急修到達現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

營業(yè)中檢查是在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)員對營業(yè)廳場所環(huán)境、設(shè)備工況是否進行隨時檢查并保持完好狀況。

客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶自行處理或請有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。