如屬于重要客戶(hù)、大客戶(hù)、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的，在傳遞工作單時(shí)應(yīng)一并通知客戶(hù)經(jīng)理。

工作單達(dá)到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會(huì)發(fā)出預(yù)警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達(dá)處理期限后，系統(tǒng)工單會(huì)提示超時(shí)提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時(shí)跟蹤督辦。

當(dāng)客戶(hù)敘述不清時(shí)，應(yīng)使用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，必要時(shí)應(yīng)打斷客戶(hù)講話(huà)，節(jié)約時(shí)間。

停電的變更或取消，在確定變更后三個(gè)工作日內(nèi)傳遞至服務(wù)調(diào)度。

對(duì)于有重要客戶(hù)停電，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)，及時(shí)為重要客戶(hù)復(fù)電，根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備或指導(dǎo)客戶(hù)使用應(yīng)急電源等服務(wù)。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶(hù)利益受到損失而引起的投訴，歸類(lèi)為有效投訴。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保持溫度適宜，裝有空調(diào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳夏季室內(nèi)溫度不低于25℃。冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。

知識(shí)庫(kù)管理部門(mén)對(duì)提交的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展審核。

客戶(hù)反映二次提出同一問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對(duì)已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，如客戶(hù)不滿(mǎn)意或沒(méi)有處理結(jié)果的，對(duì)該問(wèn)題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶(hù)是否還有新的問(wèn)題提出。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)解釋。