客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設施或公司員工有違反行風紀律等行為的均屬舉報類。

如屬于重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時應一并通知客戶經(jīng)理。

服務調(diào)度對投訴舉報工單回復的處理結(jié)果進行審核，對于事實不清、處理不當?shù)墓位赝?處理，要求責任部門或單位補充調(diào)查結(jié)果或者重新調(diào)查處理。

希望政府或供電單位對有關(guān)問題進一步改進完善、并有具體建議的，歸類為無效投訴。

停電通知須及時、準確。服務調(diào)度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內(nèi)應及時動態(tài)通知客戶，減少客戶對故障停電的不滿和投訴。

工作單達到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會發(fā)出預警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達處理期限后，系統(tǒng)工單會提示超時提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時跟蹤督辦。

知識庫管理部門對提交的知識點應在一個工作日內(nèi)開展審核。

當客戶敘述不清時，應使用客氣周到的語言引導或提示客戶，必要時應打斷客戶講話，節(jié)約時間。

屬節(jié)能服務咨詢，按《節(jié)能服務業(yè)務標準問答》回答。當知識庫內(nèi)容不能支持答復相關(guān)節(jié)能服務信息時，應及時轉(zhuǎn)局營銷部節(jié)能中心答復處理。

計劃停電、臨時停電信息，由所屬95598座席員負責信息發(fā)布，并及時傳遞至服務調(diào)度。