服務(wù)過(guò)程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶(hù)講話(huà)，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。統(tǒng)一使用普通話(huà)服務(wù)。

對(duì)于有重要客戶(hù)停電，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)，及時(shí)為重要客戶(hù)復(fù)電，根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備或指導(dǎo)客戶(hù)使用應(yīng)急電源等服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)管理部門(mén)對(duì)提交的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展審核。

供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶(hù)急修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間，并填寫(xiě)故障工單下發(fā)到相應(yīng)搶修部門(mén)（班組）。

工作單達(dá)到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會(huì)發(fā)出預(yù)警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達(dá)處理期限后，系統(tǒng)工單會(huì)提示超時(shí)提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時(shí)跟蹤督辦。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶(hù)利益受到損失而引起的投訴，歸類(lèi)為有效投訴。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保持溫度適宜，裝有空調(diào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳夏季室內(nèi)溫度不低于25℃。冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。

如屬于重要客戶(hù)、大客戶(hù)、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的，在傳遞工作單時(shí)應(yīng)一并通知客戶(hù)經(jīng)理。

停電通知須及時(shí)、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過(guò)程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)通知客戶(hù)，減少客戶(hù)對(duì)故障停電的不滿(mǎn)和投訴。

計(jì)劃停電、臨時(shí)停電信息，由所屬95598座席員負(fù)責(zé)信息發(fā)布，并及時(shí)傳遞至服務(wù)調(diào)度。