一般業(yè)務(wù)工單應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)給予反饋信息。

客戶(hù)反映二次提出同一問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對(duì)已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，如客戶(hù)不滿(mǎn)意或沒(méi)有處理結(jié)果的，對(duì)該問(wèn)題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶(hù)是否還有新的問(wèn)題提出。

客戶(hù)檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施或公司員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為的均屬舉報(bào)類(lèi)。

對(duì)不能立即答復(fù)的問(wèn)題或需其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理的，告知客戶(hù)預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。

營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)在顯著位置制作安裝營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣、銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、雙面識(shí)別燈箱。

形成故障工作單后，客戶(hù)服務(wù)人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門(mén)]將搶修工作單 傳遞到服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班，由服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應(yīng)搶修部門(mén)（班組）保存/發(fā)送即可。

服務(wù)調(diào)度人員獲取到重要客戶(hù)停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過(guò)短信及電話方式通知客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

客戶(hù)身份驗(yàn)證不通過(guò)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)由于驗(yàn)證不通過(guò)，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)解釋。