非95598業(yè)務人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進行報修，并感謝客戶的理解和支持。

服務調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進處理。

服務調(diào)度對投訴舉報工單回復的處理結(jié)果進行審核，對于事實不清、處理不當?shù)墓位赝?處理，要求責任部門或單位補充調(diào)查結(jié)果或者重新調(diào)查處理。

客戶產(chǎn)權(quán)設備故障，告知客戶設備的權(quán)責關(guān)系，建議客戶自行處理或請有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應委婉拒絕。

如屬于重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時應一并通知客戶經(jīng)理。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務人員應查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

停電的變更或取消，在確定變更后三個工作日內(nèi)傳遞至服務調(diào)度。

客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設施或公司員工有違反行風紀律等行為的均屬舉報類。

當客戶敘述不清時，應使用客氣周到的語言引導或提示客戶，必要時應打斷客戶講話，節(jié)約時間。

形成故障工作單后，客戶服務人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務調(diào)度監(jiān)控班，由服務調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。