營業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

當(dāng)客戶敘述不清時(shí)，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時(shí)應(yīng)打斷客戶講話，節(jié)約時(shí)間。

停電通知須及時(shí)、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)通知客戶，減少客戶對故障停電的不滿和投訴。

客服中心投訴管理人員對投訴舉報(bào)工作單的處理情況進(jìn)行監(jiān)督。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

服務(wù)調(diào)度對投訴舉報(bào)工單回復(fù)的處理結(jié)果進(jìn)行審核，對于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)墓位赝?處理，要求責(zé)任部門或單位補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果或者重新調(diào)查處理。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

客戶反映二次提出同一問題時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

營業(yè)廳內(nèi)保持溫度適宜，裝有空調(diào)機(jī)的營業(yè)廳夏季室內(nèi)溫度不低于25℃。冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。

知識庫管理部門對提交的知識點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開展審核。