客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

當(dāng)客戶敘述不清時，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時應(yīng)打斷客戶講話，節(jié)約時間。

希望政府或供電單位對有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善、并有具體建議的，歸類為無效投訴。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計劃，預(yù)期完成時間。并在預(yù)計的時間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

自接到報修之時起，急修到達(dá)現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

知識庫管理部門對提交的知識點應(yīng)在一個工作日內(nèi)開展審核。

營業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶停車的場地。

營業(yè)廳內(nèi)保持溫度適宜，裝有空調(diào)機(jī)的營業(yè)廳夏季室內(nèi)溫度不低于25℃。冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。

營業(yè)廳外應(yīng)在顯著位置制作安裝營業(yè)廳門楣、銘牌、營業(yè)時間牌、雙面識別燈箱。