單項選擇題當客戶情緒異常時，客服中心服務的不當用語是（）。

A."非常抱歉，給您帶來不便。"
B."請您放心，我會優(yōu)先考慮處理您的問題。"
C."您別太激動了。"
D."我理解您的苦衷。"


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1.單項選擇題作為一名話務員，需要具備身體健康、聲音甜美、（）、標準的普通話、良好的文化素質等基本條件。

A.熟練掌握計算機通信系統(tǒng)基礎知識
B.熟練掌握計算機操作技能
C.熟練掌握職業(yè)規(guī)范知識
D.熟練掌握電信業(yè)務基礎知識

2.單項選擇題勞動爭議的處理方式有（）、調解、仲裁、訴訟。

A.協(xié)商
B.投訴
C.申告
D.公證

3.單項選擇題當通話接近尾聲，話務員的說法不恰當的是（）。

A.It was kind of you to call me.
B.Please wait one moment.
C.I’d better get off the phone.
D.I’m always glad to hear from you.

4.單項選擇題不擅長說英語的話務員接到英語電話時，應答不對的選項是（）

A.Hold the line，please.I’ll get an English speaker.
B.Hold on，please.I’ll get someone to the phone.
C.Sorry，I can’t answer your question now.please give me your phone number，the special operator will call you back later.
D.I’m sorry，I don’t speak English well.I’ll have an English speaker call you back later.May I have your name and telephone number？

5.單項選擇題（）就是指運用語言和文字闡明自己的觀點、意見或抒發(fā)感情的能力。

A.溝通能力
B.表達能力
C.意見征求能力
D.社交能力