屬節(jié)能服務咨詢，按《節(jié)能服務業(yè)務標準問答》回答。當知識庫內容不能支持答復相關節(jié)能服務信息時，應及時轉局營銷部節(jié)能中心答復處理。

希望政府或供電單位對有關問題進一步改進完善、并有具體建議的，歸類為無效投訴。

服務調度對投訴舉報工單回復的處理結果進行審核，對于事實不清、處理不當的工單回退 處理，要求責任部門或單位補充調查結果或者重新調查處理。

自接到報修之時起，急修到達現場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到過現場的，應當向用戶解釋。

當客戶敘述不清時，應使用客氣周到的語言引導或提示客戶，必要時應打斷客戶講話，節(jié)約時間。

信息發(fā)布責任人可以根據需要修改已審核的信息發(fā)布內容、公布方式、公布時間等公開內容。

一般業(yè)務工單應在一個工作日內給予反饋信息。

形成故障工作單后，客戶服務人員在 5 分鐘內選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務調度監(jiān)控班，由服務調度監(jiān)控班審核后派相應搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。

對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標記，錄入歸口部門及計劃完成時間，并轉回客服人員回訪及歸檔。

服務調度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內通過短信及電話方式通知客戶經理跟進處理。