客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶自行處理或請(qǐng)有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅(jiān)持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

客服中心投訴管理人員對(duì)投訴舉報(bào)工作單的處理情況進(jìn)行監(jiān)督。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

營(yíng)業(yè)中檢查是在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)備工況是否進(jìn)行隨時(shí)檢查并保持完好狀況。

非95598業(yè)務(wù)人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應(yīng)告知客戶：本次報(bào)障已受理，今后如再次發(fā)生故障時(shí)，建議撥打95598進(jìn)行報(bào)修，并感謝客戶的理解和支持。

客戶身份驗(yàn)證不通過時(shí)，應(yīng)告知客戶由于驗(yàn)證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。

知識(shí)庫(kù)管理部門對(duì)提交的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開展審核。

服務(wù)過程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶講話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。統(tǒng)一使用普通話服務(wù)。

95598 座席員將報(bào)修信息及時(shí)整理形成故障報(bào)修工單后派發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組），并通知業(yè)務(wù)處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應(yīng)通知運(yùn)維部門。