一般業(yè)務(wù)工單應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予反饋信息。

非95598業(yè)務(wù)人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應(yīng)告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進(jìn)行報修，并感謝客戶的理解和支持。

計劃停電、臨時停電信息，由所屬95598座席員負(fù)責(zé)信息發(fā)布，并及時傳遞至服務(wù)調(diào)度。

對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標(biāo)記，錄入歸口部門及計劃完成時間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。

95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組），并通知業(yè)務(wù)處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應(yīng)通知運(yùn)維部門。

如屬于重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時應(yīng)一并通知客戶經(jīng)理。

營業(yè)廳外應(yīng)在顯著位置制作安裝營業(yè)廳門楣、銘牌、營業(yè)時間牌、雙面識別燈箱。

知識庫管理部門對提交的知識點(diǎn)應(yīng)在一個工作日內(nèi)開展審核。

信息發(fā)布責(zé)任人可以根據(jù)需要修改已審核的信息發(fā)布內(nèi)容、公布方式、公布時間等公開內(nèi)容。

停電通知須及時、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時動態(tài)通知客戶，減少客戶對故障停電的不滿和投訴。