非95598業(yè)務人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進行報修，并感謝客戶的理解和支持。

客戶產(chǎn)權設備故障，告知客戶設備的權責關系，建議客戶自行處理或請有資質的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應委婉拒絕。

屬節(jié)能服務咨詢，按《節(jié)能服務業(yè)務標準問答》回答。當知識庫內(nèi)容不能支持答復相關節(jié)能服務信息時，應及時轉局營銷部節(jié)能中心答復處理。

客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設施或公司員工有違反行風紀律等行為的均屬舉報類。

一般業(yè)務工單應在一個工作日內(nèi)給予反饋信息。

客服中心投訴管理人員對投訴舉報工作單的處理情況進行監(jiān)督。

停電的變更或取消，在確定變更后三個工作日內(nèi)傳遞至服務調(diào)度。

對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標記，錄入歸口部門及計劃完成時間，并轉回客服人員回訪及歸檔。

對不能立即答復的問題或需其他部門協(xié)調(diào)處理的，告知客戶預計答復時間。

服務調(diào)度對投訴舉報工單回復的處理結果進行審核，對于事實不清、處理不當?shù)墓位赝?處理，要求責任部門或單位補充調(diào)查結果或者重新調(diào)查處理。