A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達到了顧客認知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
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A.分散營業(yè)收入責任
B.對內(nèi)營銷
C.以程序手冊來控制
A.服務質(zhì)量具有很強的主觀性
B.服務質(zhì)量具有極強的差異性
C.務過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務的重要因素
E.顧客感知服務質(zhì)量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的
A.組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的
B.顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的
D.價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E.而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F.滿意與否主要應視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務
A.無瑕疵
B.符合某種規(guī)范和標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”和“外部失敗”的發(fā)生率
A.要了解顧客及其需要
B.要了解組織創(chuàng)造價值的能力
C.要了解組織如何創(chuàng)造價值
D.要了解組織如何實現(xiàn)目標
最新試題
客戶服務現(xiàn)場管理的任務，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標決定。
企業(yè)的領(lǐng)導者和人力資源部門應該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務人員壓力？
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關(guān)系。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以（）為主。
客戶服務協(xié)調(diào)處理機制的構(gòu)建需要各項規(guī)章制度加以保障才能實現(xiàn)。
客戶服務現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。
計量控制圖和計數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？
客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。