A.忠誠(chéng)的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠(chéng)的顧客受價(jià)格影響較小
C.忠誠(chéng)顧客保持對(duì)組織的感情
D.忠誠(chéng)顧客是組織競(jìng)爭(zhēng)的核心
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A.顧客滿意對(duì)行為性忠誠(chéng)有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的行為性忠誠(chéng)沒有直接影響
B.只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達(dá)到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠(chéng)，但不會(huì)有顧客的反復(fù)購(gòu)買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠(chéng)，最后才由態(tài)度忠誠(chéng)來促使行為忠誠(chéng)
D.滿意度與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠(chéng)顧客保留率
A.分散營(yíng)業(yè)收入責(zé)任
B.對(duì)內(nèi)營(yíng)銷
C.以程序手冊(cè)來控制
A.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性
C.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
E.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的
A.組織獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的
B.顧客忠誠(chéng)是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的
D.價(jià)值大小最終要由工作富有效率、對(duì)組織忠誠(chéng)的員工來創(chuàng)造
E.而員工對(duì)組織的忠誠(chéng)取決于其對(duì)組織是否滿意
F.滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)
A.無(wú)瑕疵
B.符合某種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
C.對(duì)顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”和“外部失敗”的發(fā)生率
最新試題
客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。
客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。
對(duì)客戶服務(wù)人員來講，自我激勵(lì)包含哪兩方面的意思？
簡(jiǎn)述客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的意義。
在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。
計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動(dòng)機(jī)、投訴目的分類。
企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場(chǎng)上客戶的需求，而不是關(guān)心市場(chǎng)上產(chǎn)品的有無(wú)和產(chǎn)品的多少。
客戶購(gòu)買行為類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？
任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。