A.“作為共同生產(chǎn)者”是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投入中，顧客是最重要的投入
B.“創(chuàng)造顧客感知價(jià)值”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心
C.“隨時(shí)間消逝的”是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用
D.“無形經(jīng)歷”是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.有形設(shè)施的規(guī)模
B.有效服務(wù)時(shí)間
C.員工數(shù)量
D.技能水平
A.服務(wù)時(shí)間的分布
B.服務(wù)臺的設(shè)置
C.管理政策
D.提供服務(wù)者的行為
A.記憶渠道
B.人員渠道
C.獨(dú)立渠道
D.營銷渠道
E.大眾媒介
F.實(shí)驗(yàn)渠道
A.價(jià)格
B.功能性服務(wù)質(zhì)量
C.技術(shù)質(zhì)量
D.環(huán)境
A.為顧客人身服務(wù)的有形行動
B.為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動
C.針對顧客思想的無形行動
D.為顧客無形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的無形行動
最新試題
客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。
風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。
客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機(jī)、投訴目的分類。
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以（）為主。
企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。
客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動管理為主，服務(wù)是一個過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。
實(shí)地觀察法是通過實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。