A.為顧客人身服務的有形行動
B.為顧客的物品或其他有形財產(chǎn)服務的有形行動
C.針對顧客思想的無形行動
D.為顧客無形財產(chǎn)服務的無形行動
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A.顧客作為共同生產(chǎn)者
B.創(chuàng)造顧客感知價值
C.隨時間消逝
D.無形經(jīng)歷
A.富余能力的處置
B.服務運作真正的效率取決于高峰期的服務運作
C.通過細分流程可以使流程流動更加通暢有序
A.印象管理
B.環(huán)境
C.個人外觀
D.表演
A.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠的顧客受價格影響較小
C.忠誠顧客保持對組織的感情
D.忠誠顧客是組織競爭的核心
A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務質量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務質量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達到了顧客認知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
最新試題
在客戶服務過程中，如果不符合服務質量要求，則應該（）
風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。
（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。
客戶服務現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。
對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內容。
實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。
客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。
對于客戶投訴的問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
在客戶細分的基礎上為不同的客戶匹配合適的關系發(fā)展策略，這就叫做客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。