A.復(fù)述事實(shí)
B.復(fù)述情感
C.復(fù)述姓名
D.復(fù)述對話
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A.開放式問題
B.封閉式問題
C.選擇性的提問
D.推測性的提問
E.引導(dǎo)性的提問
A.永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
B.清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)
C.適時(shí)地表達(dá)自己的意見
D.肯定對方的談話價(jià)值
E.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
F.避免虛假的反應(yīng)
A.壓力控制
B.生理放松
C.認(rèn)知重建
D.時(shí)間管理
E.行為控制
F.培養(yǎng)積極心態(tài)
A.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感
B.鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
C.加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
D.加強(qiáng)對員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力
A.來自工作環(huán)境的壓力
B.來自服務(wù)對象的壓力
C.來自自身的壓力
D.來自競爭對手的壓力
最新試題
客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動管理為主，服務(wù)是一個(gè)過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以（）為主。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機(jī)、投訴目的分類。
對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。
計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
實(shí)地觀察法是通過實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個(gè)性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。