多項選擇題以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（）

A.處理客戶的投訴與抱怨
B.主動電話營銷
C.提供網(wǎng)站服務(wù)
D.免費、提供額外服務(wù)


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1.多項選擇題通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）

A.售后服務(wù)維修質(zhì)量
B.客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同
C.客戶服務(wù)人員工作的失誤
D.商品質(zhì)量問題

2.多項選擇題關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（）

A.客戶不會隱藏心中的不滿意
B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲
C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主

3.多項選擇題從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（）

A.電話投訴
B.信函投訴
C.現(xiàn)場投訴
D.電子郵件和短信投訴

4.單項選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項是（）

A.職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西
B.服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容
C.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程
D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定

5.單項選擇題下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（）

A.兩者沒有關(guān)系
B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C.正相關(guān)關(guān)系
D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工