處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

預(yù)訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

團隊和散客安排在同一樓層。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。