多項(xiàng)選擇題前臺如何歸還認(rèn)領(lǐng)的行李，哪些步驟是正確的？（）

A.客人與包上的《行李寄存牌》編號、姓名、手機(jī)號信息一致
B.客人出示《行李寄存牌》
C.歸還行李，并讓客人確認(rèn)行李是否完好
D.兩份《行李寄存牌》合訂并保存3個(gè)月


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1.多項(xiàng)選擇題客人在前臺寄存物品，以下哪些說法是對的？（）

A.告知客人，物品可以寄存，但是遺失損壞概不負(fù)責(zé)
B.物品直接放在一邊，客人來拿時(shí)自己找
C.客人寄存時(shí)，正確填寫《行李寄存牌》（客人姓名、電話、日期、物品名稱等）
D.告知客人貴重物品、易爆易燃物品不可寄存
E.客人來拿回物品時(shí)，出示《行李寄存牌》認(rèn)領(lǐng)行李

2.多項(xiàng)選擇題客人在前臺投訴時(shí)，前臺應(yīng)如何處理，以下正確的是（）。

A.關(guān)注客人、主動問候客人，條件允許，引領(lǐng)客人至非公區(qū)，辦公室、VIP室等
B.專心聆聽客人訴求、不要輕易打斷客人，做好記錄。（讓客人以語言的方式發(fā)泄情緒）
C.誠懇的道歉，向客人提出解決方案，征求客人意見，并給予事情的解決時(shí)限
D.跟蹤后續(xù)，與客人溝通滿意度，并記錄、總結(jié)結(jié)果

3.多項(xiàng)選擇題客人的房卡遺失或忘記在房間，前臺補(bǔ)辦房卡時(shí)以下哪幾條是正確的？（）

A.與客人核對入住信息
B.客人主動告知房間號，直接制作房卡
C.有客人說出自己的手機(jī)號、身份證號、客人姓名（三個(gè)中的兩個(gè)）
D.補(bǔ)辦房卡詢問原因并做好備注好房卡數(shù)量。告知客人遺失房卡需要賠償

4.多項(xiàng)選擇題在前臺進(jìn)行叫醒服務(wù)時(shí)，哪些是對的？（）

A.用語：先生/女士，早上好！我是睡眠管家XX?，F(xiàn)在是早上（7：30），您的叫醒時(shí)間到了（提醒天氣情況），請安排好您的時(shí)間，謝謝！”
B.用語：先生/女士，該起床了
C.電話打一遍就可以了，不用管客人有沒有接
D.電話無人問答、等3分鐘后再次撥打電話

5.多項(xiàng)選擇題客人在前臺提出需要叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪些說法是正確的？（）

A.讓客人自己多訂幾個(gè)手機(jī)鬧鐘
B.和客人確認(rèn)房間號、客人姓名、幾點(diǎn)叫醒、一共需要幾天
C.告知客人可以使用房間的語音控制制定鬧鐘
D.交接班時(shí)告知xxx房間的叫醒服務(wù)，并設(shè)置鬧鐘提醒自己