多項選擇題客人在前臺投訴時，前臺應(yīng)如何處理，以下正確的是（）。

A.關(guān)注客人、主動問候客人，條件允許，引領(lǐng)客人至非公區(qū)，辦公室、VIP室等
B.專心聆聽客人訴求、不要輕易打斷客人，做好記錄。（讓客人以語言的方式發(fā)泄情緒）
C.誠懇的道歉，向客人提出解決方案，征求客人意見，并給予事情的解決時限
D.跟蹤后續(xù)，與客人溝通滿意度，并記錄、總結(jié)結(jié)果


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1.多項選擇題客人的房卡遺失或忘記在房間，前臺補辦房卡時以下哪幾條是正確的？（）

A.與客人核對入住信息
B.客人主動告知房間號，直接制作房卡
C.有客人說出自己的手機號、身份證號、客人姓名（三個中的兩個）
D.補辦房卡詢問原因并做好備注好房卡數(shù)量。告知客人遺失房卡需要賠償

2.多項選擇題在前臺進行叫醒服務(wù)時，哪些是對的？（）

A.用語：先生/女士，早上好！我是睡眠管家XX?，F(xiàn)在是早上（7：30），您的叫醒時間到了（提醒天氣情況），請安排好您的時間，謝謝！”
B.用語：先生/女士，該起床了
C.電話打一遍就可以了，不用管客人有沒有接
D.電話無人問答、等3分鐘后再次撥打電話

3.多項選擇題客人在前臺提出需要叫醒服務(wù)時，以下哪些說法是正確的？（）

A.讓客人自己多訂幾個手機鬧鐘
B.和客人確認房間號、客人姓名、幾點叫醒、一共需要幾天
C.告知客人可以使用房間的語音控制制定鬧鐘
D.交接班時告知xxx房間的叫醒服務(wù)，并設(shè)置鬧鐘提醒自己

4.多項選擇題當前臺發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)、酒店停電時，前臺應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.如提前接到停電通知，應(yīng)提前打印當日的：房態(tài)圖、預(yù)計抵店報表、在住客人報表、賬戶余額報表等備用
B.使用公用手機的熱點功能作為上網(wǎng)方式
C.使用筆記本或連接UPS電源的電腦通過手機熱點上網(wǎng)登陸各系統(tǒng)后臺
D.酒店停電，主動聯(lián)系客人，說明情況，安撫客人情緒

5.多項選擇題當客人到前臺提出續(xù)住要求時，以下哪些說法是正確的？（）

A.準確獲知客人的續(xù)住日期
B.隨便續(xù)幾天都可以，客人付錢就可以
C.查看遠期房態(tài)，確認房間是否充足
D.核實客人信息，確認房間是本人續(xù)住