多項(xiàng)選擇題考察KPI指標(biāo)，可以分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對(duì)內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益，下面選項(xiàng)中（）是對(duì)外指標(biāo)。

A.客戶滿意度
B.話務(wù)收益
C.服務(wù)水平
D.失話率


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1.多項(xiàng)選擇題企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶的管理，要做到以下幾點(diǎn)（）。

A.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)關(guān)鍵客戶
B.通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系
C.提高服務(wù)價(jià)格，降低服務(wù)成本
D.請(qǐng)關(guān)鍵客戶介紹新客戶
E.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)

2.多項(xiàng)選擇題提高客戶感知的途徑有（）。

A.增加產(chǎn)品價(jià)值
B.提高服務(wù)價(jià)值
C.提高形象價(jià)值
D.降低時(shí)間成本
E.降低貨幣成本

3.單項(xiàng)選擇題“穿客戶的鞋子”體現(xiàn)的是與客戶情緒溝通的哪一要點(diǎn)？（）

A.分寸
B.真誠(chéng)
C.關(guān)注細(xì)節(jié)
D.體驗(yàn)客戶的情緒

5.單項(xiàng)選擇題下列行為不屬于客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)的是（）。

A.同時(shí)購(gòu)買企業(yè)的多個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)
B.重復(fù)購(gòu)買
C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴
D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿